寧波盛和塾張忠良理事長分享：貫徹客戶至上主義

寧波盛和塾發(fā)起人、理事長、中興精密集團董事長張忠良，在位于仙桃的分公司，為武漢盛和塾、仙桃盛和塾的塾生以及公司部分中高層管理者做了一場精彩的稻盛經(jīng)營學報告——《貫徹客戶至上主義》。

張忠良46歲時開始學習稻盛哲學，至今已有十年，56歲的張忠良信心滿滿，公司2026年挑戰(zhàn)百億目標，再過三十年，在他86歲時，實現(xiàn)千億目標。為了實現(xiàn)這個目標，他承諾每天走一萬步，走一萬天。為祖國健康工作60年。張董事長還有一個小目標，希望今年去日本京都，去敲稻盛先生家的門。

寧波盛和塾有20個學習小組，每個小組15人左右，上市公司居多，每二周集中學習一次，有年度工作計劃，有完善的學習體系。他們不僅學習哲學，也學習實學，還學習中國傳統(tǒng)文化《了凡四訓(xùn)》。讓企業(yè)實現(xiàn)人際和諧，從勞資關(guān)系變?yōu)榧彝リP(guān)系，學習不貪多求快，結(jié)合實際去學，讓自己改變才是最大收獲。

稻盛和夫經(jīng)營學，就是貫徹客戶至上主義

思考：今天我的工作有沒有給客戶創(chuàng)造價值？只有給客戶創(chuàng)造價值，才能為公司創(chuàng)造利潤。為公司創(chuàng)造利潤，才有成就感，生命才會有意義。

持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值

一切以客戶為中心，構(gòu)筑核心產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)滿足客戶要求，不斷解決客戶的新需求和痛點，始終為客戶創(chuàng)造更多的利潤為經(jīng)營宗旨，與客戶保持長期的戰(zhàn)略合作，當你不能為客戶創(chuàng)造價值時，你就會被客戶忘記。

貫徹客戶至上主義，要做客戶的仆人，取悅客戶是經(jīng)商之本，要不斷創(chuàng)造出客戶期待的有價值的產(chǎn)品，因此，在相關(guān)領(lǐng)域里，必須擁有比其他廠家更為先進的技術(shù)，必須憑借先進的技術(shù)，在品質(zhì)，成本，交期，新品開發(fā)等所有環(huán)節(jié)上，全方位滿足客戶的需求。要極度重視技術(shù)，從不懈怠。

盡力滿足客戶對于交貨期的各種無理要求，哪怕是大半夜，也要按照客戶的要求送貨上門，總是盡量接受客戶的壓價，之所以這么做，正是基于取悅客戶的真誠意愿。所謂優(yōu)秀的經(jīng)營者就是能給客戶帶來利潤的人?？蛻舻囊蟾?，就是讓我們成長，客戶的價格低，我也能做出高利潤，那就是讓我們成長。

經(jīng)商的根本就是為客戶創(chuàng)造價值，要持續(xù)為客戶創(chuàng)造利潤，必須極度重視技術(shù)，在產(chǎn)品開發(fā)中實現(xiàn)QCD的實力，在服務(wù)上千方百計滿足客戶“無理”的要求。正確定位客戶與供應(yīng)商的關(guān)系，做客戶的仆人，不能挑戰(zhàn)高難的客戶，這樣的企業(yè)沒有發(fā)展前景。

大客戶能夠幫助企業(yè)成長

大客戶對企業(yè)經(jīng)營者會有很多具體要求，如：最好的品質(zhì)，最有競爭力的成本，滿意的交付，符合客戶要求的開發(fā)能力，客戶要求的快速響應(yīng)，持續(xù)改善的服務(wù)，穩(wěn)健的財務(wù)狀態(tài)，具有良好的環(huán)保意識，企業(yè)治理，社會責任，持續(xù)的創(chuàng)新能務(wù)和競爭力提升中，企業(yè)文化的格局。

大客戶帶來的益處也很多，如：幫助企業(yè)成長，提升企業(yè)的經(jīng)營能力、技術(shù)能力、品質(zhì)能力、經(jīng)營理念、人才培養(yǎng)等，規(guī)?；头€(wěn)定的業(yè)務(wù)，良好的現(xiàn)金流支付，實現(xiàn)經(jīng)營的高收益，提升經(jīng)營格局和國際化開展戰(zhàn)略性合作。

因此，企業(yè)所有資源應(yīng)向大客戶去集中，確保戰(zhàn)略大客戶的需求。

如何選擇客戶？

確立不同時期客戶的策略，前期進入策略——差異化策略，通過與眾不同的地方，給予客戶一個選擇我們的理由。成長期策略——QCDS的滿意，成為頭部供應(yīng)商策略——整體實力提升，戰(zhàn)略合作策略——堅守長期合作。

不斷提升內(nèi)在實力的同時，實現(xiàn)戰(zhàn)略合作，構(gòu)建共贏共存的生態(tài)體系。

企業(yè)經(jīng)營中，如何推進客戶的深化合作，讓企業(yè)快速成長？

老產(chǎn)品，老客戶，這是維持現(xiàn)狀，老產(chǎn)品，新客戶，這是在現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上，新增客戶，

新產(chǎn)品，老客戶，這是通過開發(fā)新產(chǎn)品，擴大老客戶的采購量，新產(chǎn)品，新客戶，這是企業(yè)的第二成長曲線。

以客戶為中心是企業(yè)核心價值觀

開發(fā)：具有短時間內(nèi)的開發(fā)能力，與客戶保持同步，超越對手?？焖夙憫?yīng)，要始終保持小企業(yè)的靈活性，快速滿足客戶的需求，盡快將產(chǎn)品做出來。在源頭上提升競爭力，開發(fā)過程就決定了產(chǎn)品的品質(zhì)狀態(tài)，成本狀態(tài)，效率狀態(tài)，不僅是把合格樣品送給客戶，更需要有一整套能符合大量生產(chǎn)并有競爭力的制造體系。

品質(zhì)：產(chǎn)品的品質(zhì)優(yōu)良，這是先決條件，要比競爭對手優(yōu)良，按照客戶的要求持續(xù)提供。高品質(zhì)驅(qū)動增長，穩(wěn)定的高品質(zhì)自然業(yè)務(wù)順利增長，一旦發(fā)生品質(zhì)問題，一定失去業(yè)務(wù)，甚至讓企業(yè)破產(chǎn)。要構(gòu)建零缺陷品質(zhì)文化，全員挑戰(zhàn)零缺陷，自工序完結(jié)的思想和行為。以實現(xiàn)不會生產(chǎn)不良品的品質(zhì)文化。制造完美無瑕的產(chǎn)品，讓客戶的客戶滿意。

成本：售價優(yōu)先原則，產(chǎn)品售價-利潤=成本，產(chǎn)品售價由客戶決定，利潤由公司的目標決定，成本由全體員工來決定。價格是市場機制決定。如何降低成本是我們?nèi)σ愿暗哪繕?，打破固有的成本意識，產(chǎn)品開發(fā)階段追求最低的成本。制造不是完成訂單的交付，而是制造成本最小化。包括采購成本，品質(zhì)成本，效率成本，資源占有成本，資金占用成本等，實現(xiàn)高水平的企業(yè)經(jīng)營，就必須提升有競爭力的價格。

交期：建立體制，保證客戶要求的交期。

服務(wù)：按照商務(wù)合同做好各項交付，對于客戶投訴和需求及時反饋和滿意的服務(wù)，遵守信用和承諾?？焖夙憫?yīng)的開發(fā)和滿足客戶痛點的需求，做好接待和交流，客戶的額外要求等。

滿意度：企業(yè)經(jīng)營需要持續(xù)提升客戶的滿意度。提升產(chǎn)品的價值和服務(wù)的提升，實現(xiàn)公司持續(xù)盈利的高目標。稻盛先生創(chuàng)業(yè)之初打開市場時無奈，但堅韌的意志，想成功的強烈欲望，持續(xù)滿足客戶的需求，讓京瓷邁出了成功的第一步。客戶滿意度需要培育和積累，建立彼此依賴關(guān)系需要巨大的付出。全體員工努力讓客戶接受我們，持續(xù)努力讓客戶肯定我們，再持續(xù)努力讓客戶欣賞我們，再再持續(xù)努力，讓客戶尊重我們。持續(xù)獲得客戶的尊重是我們工作的長期目標。

經(jīng)營企業(yè)最高的境界是受到客戶的尊敬

賺錢=儲信，經(jīng)商要靠信用的積累。全體家人的思維和行為，為客戶創(chuàng)造價值的成果，構(gòu)筑累計信用，格局提升，成就依賴關(guān)系，持續(xù)積累客戶滿意度，獲得客戶尊重

構(gòu)筑信賴關(guān)系，及時提供物美價廉的好產(chǎn)品，具備無微不至的服務(wù)精神，需要五至十年一步一步腳踏實地，持之以恒不斷努力所積累的結(jié)果。

受客戶尊敬，只要買你家的產(chǎn)品，從你公司購買是最好的選擇。讓客戶說出這樣的話，公司就具備了值得客戶尊重的格局，這就是經(jīng)商的最高境界。

思考題：

我們的長期客戶或戰(zhàn)略性的大客戶是誰？

如何理解爭做客戶的仆人？

如何理解企業(yè)價值在于員工幸福和客戶感動這句話？

如何能實現(xiàn)讓客戶創(chuàng)造更多利潤的同時，實現(xiàn)我們自身的高收益？

如何獲得客戶的尊重？

我們在不同客戶中的地位如何？

如何構(gòu)筑持續(xù)提升客戶滿意度的體系？

盛和塾的學習更多是思考，稻盛哲學給我們是一個判斷基準，有利已心，就很難看到事物本質(zhì)，而利他之心，會讓我們越來越好。經(jīng)營問答的書要好好讀。重要的是把經(jīng)營理念學過來，從實踐中學習，經(jīng)營高收益，走向正確軌道。

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