信立品學(xué)習(xí)《數(shù)智革新》：從一家便利店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型看咨詢(xún)公司的數(shù)字化變革！

曾經(jīng)的小賣(mài)部行業(yè)是我們常見(jiàn)的一種商業(yè)，商品品類(lèi)多，客單價(jià)低，店面小，一般是夫妻店，起早摸黑經(jīng)營(yíng)，吃喝拉撒全在店中。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，經(jīng)過(guò)數(shù)字化變革升級(jí)后，將日常經(jīng)營(yíng)交給系統(tǒng)來(lái)智能決策，提升了管理效率，提升了人員效率，提升了店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，降低了不動(dòng)銷(xiāo)商品，成就了如中百羅森、可多、Taday、便利蜂等一批上市的便利店。而在日本，7-11，全家這些便利店更是做成了全球連鎖。小賣(mài)部是如何華麗轉(zhuǎn)身、轉(zhuǎn)型升級(jí)的？信立品學(xué)習(xí)《數(shù)智革命》，探尋對(duì)我們咨詢(xún)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的借鑒意義。

戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)

便利店和咨詢(xún)公司都是以人為主的小公司，都要用數(shù)智化來(lái)提升效率，降低人工成本。便利店行業(yè)和咨詢(xún)行業(yè)。這兩個(gè)行業(yè)如何相提并論？一起看看兩者的共同點(diǎn)：

一、便利店的特點(diǎn)是即時(shí)性和高頻，咨詢(xún)行業(yè)也是如此，為客戶(hù)提供即時(shí)性和高頻的服務(wù)，兩者都是起早摸黑。

二、便利店一般是夫妻店，咨詢(xún)業(yè)都是老板唱主角，華與華200多人的咨詢(xún)公司，所有提案，還是要老板華杉親自把關(guān)。

三、便利店笑臉迎客，保質(zhì)保鮮，既要產(chǎn)品好，又要服務(wù)好，還要更便宜。咨詢(xún)業(yè)比便利店有文化，所以他們說(shuō)：客戶(hù)虐我千萬(wàn)遍，我待客戶(hù)如初戀。

四、便利店雖小但商品品種多數(shù)量多，每種產(chǎn)品還有保質(zhì)期，店長(zhǎng)要每天大量的盤(pán)點(diǎn)、計(jì)算，大部分的時(shí)間都花在整理貨物上，咨詢(xún)公司的策劃設(shè)計(jì)人員服務(wù)的客戶(hù)需求數(shù)量多，今天寫(xiě)廣告語(yǔ)，明天寫(xiě)畫(huà)冊(cè)文案，后天寫(xiě)促銷(xiāo)海報(bào)，還要寫(xiě)宣傳軟文，梳理產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)，大部分的時(shí)間都花在具體事務(wù)上.

五、便利店是千店千面，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)辦法把控服務(wù)品質(zhì)。每個(gè)店的經(jīng)營(yíng)好與壞，完全取決于店長(zhǎng)。咨詢(xún)公司的客戶(hù)也是千人千面，哪怕是同一個(gè)行業(yè)，也是需求不一，策劃師只是一對(duì)一量身定制，但時(shí)間精力有限，一個(gè)策劃師干不了多少活。

六、便利店店長(zhǎng)不好招，既要懂經(jīng)營(yíng)又要懂管理，還要有創(chuàng)業(yè)精神更要忠于公司。而咨詢(xún)行業(yè)的策劃師設(shè)計(jì)師同樣不好招，既要懂創(chuàng)意又要懂落地，還要有經(jīng)營(yíng)意思，更要忠于客戶(hù)忠于公司。

從以上分析不難看出，便利店和咨詢(xún)公司的共性就是人，一切都是人干出來(lái)的。由于人的精力能力有限，所以，都干不大。由于人才都有創(chuàng)業(yè)精神又不忠于公司，于是一旦會(huì)了，就自力門(mén)戶(hù)，企業(yè)每教會(huì)一個(gè)員工，就等于培養(yǎng)了一名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。華與華的華杉說(shuō)，華與華的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就是公司的各位，你們只要一辭職，你們就是華與華的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。那么，如何破局？數(shù)字化戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)公司業(yè)務(wù)重構(gòu)，讓一切讓人干的活，都交給系統(tǒng)去干。

便利店通過(guò)數(shù)字化，將進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存與消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)打通，提高店長(zhǎng)決策環(huán)節(jié)中的思考效率，提高門(mén)店的經(jīng)營(yíng)效率。便利店不夠數(shù)字化時(shí)，它的成本太高，收益低。

咨詢(xún)公司是以人為核心，人的精力、態(tài)度有限，工作效率就不高，而人工成本高，只好收縮服務(wù)半徑，收縮服務(wù)客戶(hù)數(shù)量。而數(shù)字化，可以解決這個(gè)矛盾。借助AI智能，咨詢(xún)公司可以將市場(chǎng)調(diào)研的資料檢索、分析、大數(shù)據(jù)比對(duì)工作，在策劃開(kāi)始之前，給策劃提供全套的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，策劃師只需根據(jù)數(shù)據(jù)寫(xiě)出答案。而AI智能設(shè)計(jì)助手，可以將設(shè)計(jì)師的想法，快速呈現(xiàn)出來(lái)，設(shè)計(jì)師只需在其中選擇一二個(gè)方向，進(jìn)行深化設(shè)計(jì)，提高的設(shè)計(jì)師的工作效率。

科技賦能

用系統(tǒng)開(kāi)展大量的重復(fù)性工作，用網(wǎng)絡(luò)型的組織對(duì)接客戶(hù)，人做服務(wù)，系統(tǒng)做事。

便利店要想經(jīng)營(yíng)好，其實(shí)需要大量的數(shù)據(jù)：男人買(mǎi)得最多的產(chǎn)品是什么？女人買(mǎi)的最多的是什么？哪個(gè)消費(fèi)者是高頻用戶(hù)天天來(lái)？在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)更多？消費(fèi)者喜歡吃什么？把一款產(chǎn)品加工美味可口，食材的選擇、烹飪時(shí)間、火候、溫度等等這些數(shù)據(jù)都要掌握。需要用數(shù)智化的工具來(lái)協(xié)助。有了這個(gè)數(shù)智化的工具，以前一個(gè)店長(zhǎng)需要3年管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在只需要1年就可以。人與人對(duì)接，物與物對(duì)接。系統(tǒng)對(duì)接產(chǎn)品，人對(duì)接客戶(hù)，這樣，就有更多的時(shí)間和精力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

咨詢(xún)公司品牌前期的市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析占據(jù)了策劃設(shè)計(jì)的大部分時(shí)間和精力，一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)后，就是大量的調(diào)研、分析和收集資料。如果將這些重復(fù)性高的工作交給系統(tǒng)來(lái)提效，解放設(shè)計(jì)師、策劃師的雙手，更好地通過(guò)分析報(bào)告給出的結(jié)果和答案，則會(huì)提升50%的工作效率。以前需要有五年以上的工作經(jīng)驗(yàn)的策劃和設(shè)計(jì)師，現(xiàn)在只須1年工作經(jīng)驗(yàn)，就可以完成一個(gè)品牌全案。

這個(gè)系統(tǒng)怎么來(lái)？就是從工作中總結(jié)出來(lái)，每完成一個(gè)項(xiàng)目，就進(jìn)行一次工作流程的總結(jié)，將流程系統(tǒng)化，后續(xù)同樣的工作，都按這個(gè)系統(tǒng)流程化工作，就會(huì)提高效率。如我們給真福做產(chǎn)品包裝，花了大量的時(shí)間對(duì)接產(chǎn)品參數(shù)，我們?cè)谧鑫档陌b時(shí)，同樣花了大量的時(shí)間對(duì)接產(chǎn)品參數(shù)。所謂的數(shù)智化，就是把這兩次工作中不同階段出現(xiàn)的相同的、類(lèi)似的問(wèn)題制定出標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，也就是作業(yè)流程。等第三個(gè)同樣的客戶(hù)來(lái)時(shí)，我們就可以根據(jù)流程，提前預(yù)警：項(xiàng)目開(kāi)始之前，客戶(hù)要提供什么資料，項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段需要準(zhǔn)備什么資料，項(xiàng)目完成階段，對(duì)接工廠，需要哪些準(zhǔn)備工序。

在項(xiàng)目中，策劃師要做哪些工作，設(shè)計(jì)師要做哪些工作，不要等客戶(hù)問(wèn)，而是自己要提前做。人與系統(tǒng)的分工，在咨詢(xún)公司，還有一個(gè)方法：

我們每個(gè)項(xiàng)目都有工作群，一個(gè)工作群就是一個(gè)項(xiàng)目小組，客服對(duì)接客戶(hù)，但由于客服能力有限，只能成為一個(gè)傳聲筒的作用，將客戶(hù)的聲音傳遞給策劃和設(shè)計(jì)，并不能在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。讓工作群中的每個(gè)人參與客戶(hù)對(duì)接，各人負(fù)責(zé)的問(wèn)題各人回答，這就是現(xiàn)代化數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)的鏈接。過(guò)去是一點(diǎn)鏈接多點(diǎn)，現(xiàn)在是多點(diǎn)鏈接多點(diǎn)，效率更高，而客服，才會(huì)有時(shí)間有精力專(zhuān)注于自己的本質(zhì)工作：用熱情、親和力服務(wù)好客戶(hù)。

業(yè)務(wù)重構(gòu)

便利店數(shù)智化：便利店為什么不能發(fā)展到千家萬(wàn)戶(hù)？為什么這么多店鋪不能維持一致的品質(zhì)？關(guān)鍵在執(zhí)行、落地的過(guò)程當(dāng)中，每一個(gè)便利店店主、店員需要記住大量的操作細(xì)節(jié)，需要大量的時(shí)間去思考每一個(gè)決策應(yīng)該怎么做，怎么做才對(duì)，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中一量有了疏漏，就會(huì)讓服務(wù)品質(zhì)受到很大的影響，進(jìn)而影響消費(fèi)者的整體感受。所以，我們要做的，就是把所有店長(zhǎng)店員決策的部分，盡可能地用系統(tǒng)自動(dòng)做出決策，這樣我們的服務(wù)品質(zhì)就可以穩(wěn)定下來(lái)。店長(zhǎng)和店員可以把大量的精力釋放出來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。

這段話太精彩了，把便利店換成咨詢(xún)公司，把店長(zhǎng)店員換成策劃師和設(shè)計(jì)師，咨詢(xún)公司的數(shù)智化就實(shí)現(xiàn)了：

咨詢(xún)公司為什么不能發(fā)展到千家萬(wàn)戶(hù)？為什么這么多咨詢(xún)公司不能維持一致的品質(zhì)？關(guān)鍵在執(zhí)行、落地的過(guò)程當(dāng)中，每一個(gè)咨詢(xún)公司的策劃師和設(shè)計(jì)師需要記住大量的操作細(xì)節(jié)，需要大量的時(shí)間去思考每一個(gè)決策應(yīng)該怎么做，怎么做才對(duì)，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中一旦有了疏漏，就會(huì)讓服務(wù)品質(zhì)受到很大的影響，進(jìn)而影響消費(fèi)者的整體感受。所以，我們要做的，就是把所有策劃師、設(shè)計(jì)師決策的部分，盡可能地用系統(tǒng)自動(dòng)做出決策，這樣我們的服務(wù)品質(zhì)就可以穩(wěn)定下來(lái)。策劃師和設(shè)計(jì)師可以把大量的精力釋放出來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。

比喻說(shuō)標(biāo)志設(shè)計(jì)，我們要將之前成功的設(shè)計(jì)案例的工作流程進(jìn)行分析，總結(jié)出成功的經(jīng)驗(yàn)，形成作業(yè)流程，或者是作業(yè)方法論。后續(xù)按這個(gè)作業(yè)流程和作業(yè)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成我們的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)品質(zhì)是便利店和咨詢(xún)公司的共同目標(biāo)。對(duì)于咨詢(xún)公司而言，服務(wù)品質(zhì)分兩種：一是客情關(guān)系的服務(wù)品質(zhì)，由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。二是產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，由策劃和設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)。策劃和設(shè)計(jì)思考的，不應(yīng)只是完成工作任務(wù)。而是應(yīng)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)。一個(gè)好的策劃設(shè)計(jì)，要讓客戶(hù)驚喜，要讓同行妒嫉，要讓市場(chǎng)火爆。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，就不可能有公司的長(zhǎng)期穩(wěn)定的增長(zhǎng)。

總結(jié)：

便利店的數(shù)智化就是通過(guò)系統(tǒng)將重復(fù)性的工作完成。而咨詢(xún)公司的數(shù)智化，則是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法來(lái)完成。將每一個(gè)項(xiàng)目，每一個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求，都總結(jié)到公司的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程中來(lái)，就會(huì)提升我們的工作效率。

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